공공 의료서비스의 질 구성요인과 고객 만족도 분석
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작성일 23-12-14 09:13
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따라서 이 연구에서는 고객만족을 고객들이 서비스를 소비한 후 당해 서비스에 대한 인지적 평가로 정이하고자 한…(skip)
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설명
공공 의료서비스의 질 구성요인과 고객 만족도 분석자료입니다.
둘째, 대안 평가의 과정에 초점을 두고 고객만족을 정이하려는 입장에 의하면, 소비 경험이 기대했던 것만큼 좋았다고 평가하는 상태, 선택했던 대안이 이전에 가지고 있던 그 대안에 대한 신념과 일치된다고 평가하는 상태, 제품을 소비한 후에 제품의 실제 성과와 이전의 기대간에 발생하는 지각상의 차이에 대한 고객의 평가 등이 이에 해당된다된다.
본 연구는 특정 서비스의 질을 경험하고 난 뒤 서비스 제공물에 대한 고객의 감정적인 反應을 파악하고, 선행변인인 서비스 질과의 관계를 파악하고자 하는데 초점이 있기 때문에 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서의 고객만족 개념(槪念)을 수용하고자 한다.
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첫째, 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 고객만족을 정이하려는 입장에 의하면, 고객만족이란 고객이 지불한 희생의 대가가 적절 내지 부적절하였다는 것을 인지한 상태, 서비스에 대한 기대와 관련된 감정이 고객의 소비경험과 결부될 때 나타나는 전체적인 심리상태, 구매한 특정 상표나 서비스에 대한 감정적 反應 등이 이에 해당된다된다.
