고객중심전략(戰略)
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작성일 24-04-26 22:42
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레포트/경영경제
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다.
2) 결과 적 서비스 원리 이해 : 고객이 받는 서비스의 느낌이 좋아지도록 하기
위해서는 해야 할 사항을 파악하고, 실제 업무에 적용하는 방법을 습득한다.설명
고객중심전술
(1) 서비스 改善 프로그램(program])
매장 종업원의 서비스 능력을 높여 고객을 지속적으로 확보하는 것이 장기적
으로 기업 경쟁력을 높인다는 인식에 따라 기업들이 가격 경쟁보다 서비스 경쟁
에서 활로를 모색하고 있다 싸게라도 팔아야 한다는 단타성(短打憎:) 전술은 오
히려 종업원들에게 고객에 대한 잘못된 인식을 심어 줄뿐만 아니라 일회성(一順
性) 고객만 양산하게 된다는 경험이 작용하고 있다
서비스 改善을 위한 프로그램(program]) 은 다음과 같은 단계로 구성된다
1) 서비스의 중요성 인식 : 고객의 가치를 이해하고 고객의 개인적 욕구와 실
질적 욕구를 分析(분석)해 고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 제공하기 위해 필요한
사항을 파악한다. 서
비스의 결과 를 직접 체험하는 것이 필요하다.
3) 서비스 기술 실행 : 고객들이 자신의 회사와 거래하는 이유를 分析(분석)해 보고
고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 하기 위해 준비하여야 할 사항을 실천하고
체험을 통해 느껴야 한다.
