[리서치&리포트]ETRC, IT제품 및 서비스 품질평가-인터넷전화<1>
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작성일 23-03-17 08:56
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(KT:65.90점, SK:65.94점). 하지만 동시에 KT는 가격, SK는 품질, LG는 고객서비스 부문에서 고객 만족도가 낮은 취약점을 보였다.
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전자신문 未來(미래)기술연구센터(ETRC)와 동서리서치가 공동으로 누리망 전화 이용자 700명을 대상으로 실시한 ‘IT제품 및 서비스 품질평가 : 누리망 전화’에서 응답자 가운데 22.4%는 서비스 브랜드 변경 의사가 있다고 답했다. 10명 중 4명꼴(39.1%)로 ‘이동전화 통화요금이 저렴해서’라고 답했으며 ‘결합상품 가입으로 요금 할인을 위해서’란 비중이 28.1%로 그 뒤를 이었다.
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이강욱기자 wook@
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KT QOOK은 품질 부문에서 66.47점으로 평균(average)(62.51점)과 경쟁사들(SK:59.14점, LG:62.30점)을 압도했고, SK 브로드앤누리망 전화는 고객서비스 부문에서 68.75점으로 우위를 보였다. 문의) 02)-2168-9459
사용자들이 누리망 전화를 이용하는 가장 큰 이유는 역시 요금이었다.
국내 누리망 전화 이용자 10명중 2명은 서비스 브랜드를 바꿀 계획이 있으며 주요 불만 원인은 통화품질인 것으로 나타났다. 실제 브랜드 선택에서도 이용 요금은 가장 큰 요인으로 나타났다. 또 KT QOOK은 ‘품질’, SK 브로드앤누리망 전화는 ‘고객서비스’, LG MyLG070전화는 ‘가격’ 등에서 타사에 비해 우위를 점했다.(KT:68.18점, LG:65.45점). 가격 부문에서는 LG MyLG070전화가 68.05점으로 가장 높은 만족도를 보였다. 누리망 전화 평균(average) 이용기간은 22.9개월 나타났고, LG MyLG070전화가 24.8개월로 가장 길었고, SK 브로드앤누리망 전화와 KT QOOK 누리망 전화가 각각 22.3개월, 21.5개월로 조사됐다. 결합상품 이용을 위해서(22.3%), 비싼 요금(19.1%) 등의 순으로 나타났다.
한편 주요 누리망 전화 서비스 3사의 브랜드를 품질, 가격, 고객 서비스, IT인프라 총 4개 영역에 걸쳐 만족도를 조사한 결과 브랜드별 비교우위가 명확하게 드러났다. 특정 브랜드 이용 이유에 대해 36.3%가 ‘이용요금이 저렴해서’라고 답했고, ‘결합상품으로 가입하면 요금이 할인돼서’란 응답이 36.1%로 근소한 차로 뒤를 이었다. 변경 의사가 없는 이용자 비율(22.1%)보다 높은 것으로 ‘통화 품질에 대한 불만족’(22.9%)이 가장 큰 요인으로 파악됐다.
다. 반면 ‘부가 서비스가 좋아서’란 응답은 0.9%에 불과해 가장 낮은 비중을 보였다. KT QOOK은 ‘품질’, SK 브로드앤누리망 전화는 ‘고객서비스’, LG MyLG070전화는 ‘가격’ 부문에서 각각 타 브랜드보다 높은 만족도를 보였다.
